„Przepraszam, ale byłem zmęczony”. Zdanie ma zakończyć konflikt, lecz po drugiej stronie często wywołuje kolejną złość. Zmęczenie może wyjaśniać zachowanie. Nie opisuje jeszcze tego, co stało się osobie, która go doświadczyła. Te dwie części rozmowy warto rozdzielić, zamiast jedną od razu neutralizować drugą.
Dobre przeprosiny dotyczą konkretu. Powiedziałem coś krzywdzącego, nie dotrzymałem ustalenia, przypisałem komuś cudzą zasługę. Ogólne „przepraszam za wszystko” pozostawia rozmówcy pracę nazwania zdarzenia. Nie trzeba przygotowywać uroczystej przemowy. Ważne, żeby druga osoba mogła rozpoznać w niej to, co rzeczywiście się wydarzyło.
Z wyjaśnieniem można poczekać do chwili, gdy zostanie usłyszana odpowiedzialność. Jeśli istnieją okoliczności istotne dla przyszłych ustaleń, warto o nich powiedzieć. Rozmowa nie powinna jednak wymagać, aby osoba skrzywdzona natychmiast pocieszała przepraszającego. Jego wstyd jest zrozumiały, ale nie musi stawać się głównym tematem spotkania.
Następnie przychodzi pytanie o naprawę. Czasem potrzebne jest sprostowanie przy tych samych osobach, oddanie rzeczy albo wykonanie zaniedbanego zadania. Czasem zmiana sposobu współpracy. Zapytaj o oczekiwania i nie obiecuj czegoś, czego nie potrafisz dotrzymać. Drobna, rzeczywista zmiana znaczy więcej niż rozbudowana deklaracja bez dalszego ciągu.
Druga osoba może nie być gotowa przyjąć przeprosin. Może też je przyjąć, zachowując dystans. Nie da się ustalić terminu odbudowy zaufania jednostronnie. Pozostaje wykonać to, co zależy od ciebie, i pozwolić, by kolejne zachowania potwierdzały słowa. W tej części zwykle nie ma już publiczności ani łatwego momentu zakończenia.
